ПОРЯДОК ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЙ

В ООО МКК «МИКРОКЛАД»

(редакция №1)

1.       ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

1.1.    Микрофинансовая организация - Общество с ограниченной ответственностью Микрокредитная компания «МикроКлад», ОГРН 1147847295012, зарегистрировано в государственном реестре микрофинансовых организаций 30.09.2014 года за номером 651403140005711, юридический адрес (место нахождения постоянно действующего исполнительного органа): 191144, г. Санкт-Петербург, 8-я Советская ул., д. 48, лит.А, пом. 12-Н, оф.3.

1.2.    Сайт – официальный сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» Микрофинансовой организации, размещенный по адресу https://microklad.ru.

1.3.    Заемщик – физическое лицо, обратившееся в Микрофинансовую организацию с намерением получить Микрозаем, или получающее Микрозаем, или получившее Микрозаем в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

1.4.    Микрозаем – денежные средства, предоставленные Микрофинансовой организацией Заемщику на основании договора микрозайма.

1.5.    Личный кабинет – индивидуальная страница Заемщика на Сайте, которая позволяет осуществлять дистанционное взаимодействие в электронной форме. Заемщик осуществляет вход в Личный кабинет путем ввода логина и пароля. Логином является Номер мобильного телефона Заемщика. Пароль для доступа в Личный кабинет Микрофинансовая организация направляет Заемщику с помощью смс-сообщения при регистрации Заемщика на Сайте.

1.6.    Обращение - направленное в Микрофинансовую организацию Заемщиком, представителем Заемщика или иным лицом в письменной форме на бумажном носителе или в виде электронного документа заявление, жалоба, просьба или предложение, касающееся оказания Микрофинансовой организацией финансовых услуг.

1.7.    Заявитель – Заемщик, представитель Заемщика или иное лицо, направившее Обращение в Микрофинансовую организацию.

1.8.    Порядок - настоящий порядок приема обращений.

2.       ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

2.1.    Настоящий Порядок разработан в соответствии с требованиями Федерального закона «О потребительском кредите (займе») от 21.12.2013 г. №353-ФЗ и Базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих микрофинансовые организации.

2.2.    Настоящий Порядок содержит информацию обо всех способах приема Обращений в Микрофинансовой организации, в том числе о дополнительном способе приема Обращений посредством формы на Сайте Микрофинансовой организации.

2.3.    Порядок рассмотрения Обращений, в том числе сроки рассмотрения Обращений, регулируются действующим законодательством.

3.       ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ОБРАЩЕНИЯ

3.1.    Обращение Заявителя в обязательном порядке должно содержать фамилию Заявителя и адрес, по которому должен быть направлен ответ на Обращение. Текст Обращения должен поддаваться прочтению и позволять определить его суть.

3.2.    Для того, чтобы Микрофинансовая организация имела возможность предоставить максимально точный и полный ответ на Обращение в короткие сроки, рекомендуется включать в Обращение следующую информацию и документы (при их наличии):

3.2.1. номер договора, заключенного между Заемщиком и Микрофинансовой организацией;

3.2.2. изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

3.2.3. иные сведения, которые Заявитель считает необходимым сообщить;

3.2.4. копии документов, подтверждающих изложенные в Обращении обстоятельства.

3.3.    В Обращении не должны содержаться нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу Микрофинансовой организации, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Микрофинансовой организации или членов его семьи.

3.4.    В случае, если в Обращении содержится вопрос, на который Заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им Обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, Микрофинансовая организация вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного Обращения и прекращении переписки с Заявителем по данному вопросу.

3.5.    В случае направления Обращения от имени Заявителя его представителем к такому Обращению должен быть приложен документ (сканированная копия документа в случае направления обращения в форме электронного документа), подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени Заявителя. Документами, подтверждающими полномочия на осуществление действий от имени Заявителя, являются: доверенность, оформленная надлежащим образом в соответствии с действующим законодательством, решение суда о признании лица недееспособным (ограниченным в дееспособности), или решение органа опеки и попечительства о назначении лица опекуном (попечителем). Документы должны быть предоставлены в оригинале либо в виде надлежащим образом заверенной копии.

4.       ИДЕНТИФИКАЦИЯ ЗАЯВИТЕЛЯ

4.1.    В зависимости от характера Обращения и способа направления Обращения, избранного Заявителем, у Микрофинансовой организации может возникнуть необходимость в идентификации Заявителя для целей исключения риска получения информации о Заемщике или Микрозайме неуполномоченным лицом.

4.2.    В целях идентификации Заявителя Микрофинансовая организация вправе запросить у Заявителя копию паспорта гражданина РФ (основной разворот), задать Заявителю контрольные вопросы по телефону или по видеосвязи.

4.3.    Проведение идентификации Заявителя при приеме Обращения не требуется в следующих случаях:

4.3.1. Заемщик направил Обращение из Личного кабинета посредством формы на Сайте Микрофинансовой организации;

4.3.2.   Заявитель просит разместить ответ на Обращение в Личном кабинете на Сайте Микрофинансовой организации;

4.3.3. Заявитель просит направить ответ на Обращение по адресу электронной почты, указанному Заемщиком при регистрации на Сайте Микрофинансовой организации;

4.3.4. Заявитель просит направить ответ на Обращение по адресу регистрации по месту проживания, указанному Заемщиком при регистрации на Сайте Микрофинансовой организации.

4.3.5. Ответ на Обращение Заявителя не предполагает разглашения персональных данных третьим лицам, иной конфиденциальной информации, касающейся Заемщика Микрофинансовой организации, в том числе сведений об оформленном Микрозайме, кроме случаев, установленных действующим законодательством.

5.       СПОСОБЫ ПРИЕМА ОБРАЩЕНИЙ

5.1.    Микрофинансовая организация осуществляет прием обращений следующими способами:

5.1.1. посредством формы на Сайте Микрофинансовой организации, как предусмотрено разделом 6 настоящего Порядка.

5.1.2. посредством почтовой связи по адресу: 191144, г. Санкт-Петербург, 8-я Советская ул., д. 48, лит.А, пом. 12-Н, оф.3.

5.1.3. нарочным по адресу: 191144, г. Санкт-Петербург, 8-я Советская ул., д. 48, лит.А, пом. 12-Н, оф.3 в часы работы офиса: с 9:00 до 18:00 по московскому времени.

5.2.    Заявитель самостоятельно выбирает способ направления Обращения в Микрофинансовую организацию и подает Обращение с учетом установленных в настоящем Порядке требований к содержанию Обращения.

6.       ПРИЕМ ОБРАЩЕНИЙ ПОСРЕДСТВОМ ФОРМЫ НА САЙТЕ

6.1.    Раздел «Подать обращение» расположен на главной странице Сайта.

6.2.    При переходе на страницу раздела «Подать обращение» Заемщику Микрофинансовой организации предлагается пройти авторизацию до подачи Обращения в целях проведения идентификации.

6.3.    Все поля формы «Подать обращение» являются обязательными для заполнения. Вместо заполнения текста Обращения Заявитель может приложить Обращение в виде электронного документа.

6.4.    Обращения, поданные авторизованными Заявителями через раздел «Подать обращение», рассматриваются в ускоренные сроки.

7.       ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ОТВЕТА НА ОБРАЩЕНИЕ

7.1.    Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в Микрофинансовую организацию.

7.2.    В случае поступления обращения в форме электронного документа Микрофинансовая организация уведомляет Заявителя о регистрации обращения не позднее дня регистрации в личном кабинете, при наличии, а также по адресу электронной почты, указанному в обращении.

7.3.    По результатам рассмотрения Обращения ответ по существу Обращения предоставляется Заявителю в личном кабинете, при наличии, либо способом поступления обращения. В случае, если Заявитель при направлении Обращения указал способ направления ответа на Обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на Обращение предоставляется способом, указанным в Обращении.

8.       ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

8.1.    Настоящий Порядок и любые изменения к нему утверждается Микрофинансовой организацией и размещаются на Сайте Микрофинансовой организации.

8.2.    Во всем остальном, что не предусмотрено настоящим Порядком, Микрофинансовая организация руководствуется действующим законодательством Российской Федерации.

 

Информация о настоящей редакции: редакция № 1. Действует с 01 июля 2024 г.